Un error frecuente con un bot de IA en el sitio se ve así: conectaron el bot, le dieron un par de páginas de texto, y responde con brío a cualquier pregunta. Incluidas aquellas cuya respuesta no está en esas páginas. El comprador pregunta por la entrega a otra ciudad, y el bot nombra con seguridad un plazo que nadie prometió. Preguntan por un descuento, y el bot lo inventa. El modelo está hecho así: elige una respuesta verosímil, y si no se lo limita, lo verosímil se vuelve inventado con facilidad.
Por eso la conversación sobre un bot de IA para el sitio conviene empezarla no por la elección del servicio, sino por la pregunta: a qué debe responder el bot, de dónde saca las respuestas y qué hace cuando no hay respuesta. Abajo: qué sabe hacer un bot así, en qué se distingue del bot habitual con un guion, cómo está hecha la base de conocimiento, qué integraciones hay y de qué se compone el coste de la implantación.
Qué sabe hacer un chatbot de IA en el sitio
Responder preguntas según la base de conocimiento
El trabajo principal de un consultor de IA es responder las preguntas de los visitantes según los materiales del negocio: condiciones de entrega y devolución, horario, de qué se componen los servicios, el orden de la reserva. A diferencia de la sección «Preguntas y respuestas», el bot entiende la pregunta hecha con las propias palabras y encuentra la respuesta aunque en la base esté formulada de otra forma.
Un bot bien configurado responde solo según la base de conocimiento, y cuando no hay respuesta lo dice con honestidad y propone contactar a una persona. Eso es lo principal que distingue a un bot útil de uno arriesgado.
Elegir productos y servicios
Si el bot está conectado al catálogo, puede ayudar con la elección: precisar para qué hace falta el producto, cuál es el presupuesto, cuáles son los límites, y proponer las posiciones que encajan. Para los servicios es lo mismo: según la descripción de la tarea el bot dirá qué servicio conviene y explicará la diferencia entre las variantes.
Aquí importa que el bot trabaje con datos actuales. Si el catálogo se actualizó y el bot sigue proponiendo lo que no hay en existencias, la elección sirve de poco.
Pasar la solicitud al gestor
El bot puede recoger los contactos y el sentido de la pregunta y pasárselos a una persona: al CRM, al correo, a Telegram. Es cómodo cuando el visitante escribe por la tarde o en fin de semana: la solicitud no se pierde, y el gestor ve toda la correspondencia y no hace las mismas preguntas otra vez.
La decisión de cuándo pasar la conversación a una persona también hay que tomarla de antemano. Por ejemplo, siempre en las preguntas sobre la devolución del dinero, en las quejas, en el pedido de un encargo que no es estándar.
Es útil definir de antemano qué datos recoge el bot antes de pasar la conversación: el nombre, una forma cómoda de contacto, el sentido de la pregunta, y para una tienda, los productos que interesan. Cuanto mejor esté rellena la solicitud, más corta será la primera conversación del gestor con el cliente. A la vez no conviene convertir la conversación en un formulario: si el bot hace diez preguntas seguidas, la persona cerrará la ventana antes de llegar a los contactos.
En qué se distingue un bot de IA de un bot con guion
El bot con guion funciona por un árbol fijado de antemano: botones, variantes de respuesta, pasos. No se equivocará dentro del guion, pero tampoco entenderá una pregunta que no entró en el guion. El bot de IA entiende el texto libre y formula la respuesta él mismo, y por eso necesita límites.
| Rasgo | Bot con guion | Bot de IA |
|---|---|---|
| Cómo entiende la pregunta | Por botones y palabras clave | Por el sentido del texto libre |
| De dónde sale la respuesta | Escrita de antemano | Se formula según la base de conocimiento |
| Riesgo de inventar | No hay | Hay, si no se limita a la base |
| Preguntas nuevas | No las trata | Responde si la respuesta está en la base |
| Configuración | El esquema del guion | Base de conocimiento, reglas, revisión |
| Sirve para | Reservas, encuestas simples, un menú | Consultas, elección, respuestas según documentos |
En la práctica estos enfoques se combinan a menudo: el guion para las acciones típicas, como una reserva o el envío de una solicitud, y las respuestas de IA para las preguntas libres.
Si las preguntas de los visitantes se reducen a unas pocas típicas, se puede empezar por un bot con guion o por un formulario ordinario. El bot de IA se justifica cuando hay muchas preguntas, son variadas y las respuestas están en los materiales del negocio, pero los visitantes no las encuentran.
Cómo se entera el bot de su negocio: la base de conocimiento
El modelo de lenguaje por sí solo no sabe nada de una empresa concreta. Para que el bot responda al caso, se le da una base de conocimiento: textos de las páginas, condiciones, la lista de precios, instrucciones, respuestas a las preguntas frecuentes.
Por lo general funciona por un esquema que se llama RAG: búsqueda y después generación de la respuesta. Si se explica simple: cuando el visitante hace una pregunta, el sistema primero busca en la base de conocimiento los fragmentos que encajan, y después el modelo formula la respuesta a partir de ellos. El modelo no tiene toda la base en la cabeza: recibe solo lo que se encontró para la pregunta.
De ahí salen tres conclusiones prácticas.
La primera: la calidad de las respuestas depende de la calidad de la base. Si en la base hay condiciones de entrega viejas, el bot las nombrará con seguridad. Si la misma información está escrita en dos sitios de forma distinta, el bot puede tomar cualquiera de las dos.
La segunda: la búsqueda en la base puede fallar. La pregunta está formulada de otra forma que el texto de la base, y el fragmento necesario no se encuentra. Entonces el modelo o dirá que no sabe, o, si no se lo limita, inventará. Por eso en las reglas del bot se indica directo: responde solo según los materiales encontrados, y si no los hay, propone contactar a una persona.
La tercera: la base hay que mantenerla. Cambiaron los precios, las condiciones, el horario: hay que actualizarlos en la base de conocimiento, si no el sitio y el bot dirán cosas distintas.
Una buena base de conocimiento para el bot se compone de fragmentos temáticos cortos: una pregunta, una respuesta, o un tema, una sección. Los documentos largos, donde lo importante está escondido en el medio, el bot los usa peor.
La base es cómodo comprobarla con preguntas reales. Tomo las preguntas que los clientes hicieron por correo, en los mensajeros y por teléfono, y las paso por el bot. En cada respuesta importan dos cosas: si ese hecho está en la base y si el bot añadió algo de su parte. Las preguntas que el bot no pudo responder muestran huecos en la base. Las respuestas con detalles inventados muestran que las reglas hay que endurecerlas.
Integraciones: CRM, Telegram, catálogo
Por sí solo el bot responde preguntas. Empieza a traer beneficio al negocio cuando está ligado a otros sistemas.
CRM. El bot crea un trato o un lead con los contactos y el historial de la correspondencia. El gestor ve de qué preguntó la persona y sigue la conversación desde el punto donde se detuvo el bot.
Telegram. La variante más simple para un negocio pequeño: el aviso de una solicitud nueva llega al chat de trabajo o a los mensajes personales. Sirve si no hay CRM o todavía no hace falta.
Catálogo. El bot recibe acceso a los productos, los precios y las existencias y puede elegir posiciones. Aquí importa con qué frecuencia se actualizan los datos: si el bot trabaja con una descarga de hace una semana, puede proponer lo que ya no hay.
Tablas. Las solicitudes, o las preguntas que el bot no pudo responder, se pueden juntar en Google Sheets. Esa lista es útil por sí misma: muestra qué falta en la base de conocimiento y en el sitio.
Cada integración es una configuración aparte y un punto aparte que hay que comprobar: si llegó la solicitud, si los campos se rellenaron bien, qué pasa si el CRM no está disponible un tiempo.
Cómo añadir el bot al sitio y a Tilda
Casi todos los servicios de bots de IA se conectan igual: el servicio entrega el código del widget, se inserta en las páginas del sitio, y en la esquina de la pantalla aparece la ventana del chat. La configuración del propio bot — la base de conocimiento, las reglas, las integraciones — ocurre en la cuenta del servicio.
En un sitio con código propio el widget se añade a la plantilla común de las páginas, para que el chat esté disponible en todas, o solo en las páginas que hacen falta.
En Tilda hay bloques listos para los chats populares. Por ejemplo, en la ayuda de Tilda está descrito el bloque T133 para JivoChat: en él se inserta el código del widget. Para que el widget funcione en todas las páginas del sitio, Tilda recomienda añadirlo a la página que se usa como cabecera común. Si para el servicio que hace falta no hay un bloque listo, el código del widget se inserta en el bloque T123 «Código HTML». Es el único caso en el que uso un bloque HTML en Tilda: para mostrar widgets de terceros.
Al elegir el servicio para el bot es útil aclarar de antemano varias cosas:
- si se pueden limitar las respuestas solo a la base de conocimiento y fijar qué dice el bot cuando no hay respuesta;
- en qué formatos se carga la base: textos, archivos, páginas del sitio, tablas;
- qué integraciones hay listas y cuáles habrá que configurar aparte;
- si se ve el historial de los diálogos, para desmontar los errores del bot;
- dónde se guardan la correspondencia y los contactos de los usuarios;
- cómo se ve el widget en el teléfono y si se puede ajustar al diseño del sitio.
Las respuestas a estas preguntas suelen estar en la documentación del servicio. Si no están, eso también es una respuesta.
Después de conectarlo conviene comprobar tres cosas: que el chat no tape elementos importantes de la página en el teléfono, que no estorbe a los botones y los formularios, y que no frene la carga de la página.
Datos personales y consentimiento
Un bot que recoge el nombre, el teléfono o el correo trata datos personales. En Rusia eso lo regula la ley federal 152-FZ «Sobre los datos personales».
Según el artículo 9 de la ley, el consentimiento para el tratamiento de datos personales debe ser concreto, referido al objeto, informado, consciente e inequívoco. Desde el 1 de septiembre de 2025, tras los cambios introducidos por la ley n.º 156-FZ, el consentimiento debe formalizarse aparte de los otros documentos y de la información que la persona confirma o firma.
Para el bot, en la práctica, eso significa: antes de pedir los contactos, la persona debe ver para qué hacen falta y quién los recibirá, y dar el consentimiento aparte. Además conviene entender dónde guarda el servicio del bot la correspondencia y los datos. La forma concreta del consentimiento y de la política de tratamiento de datos es mejor acordarla con un abogado: los requisitos dependen de qué datos se recogen y adónde se transmiten.
De qué se compone el coste de la implantación
El coste de un bot de IA para el sitio se compone de varias partes, y no todas son evidentes al inicio.
La suscripción al servicio. La mayoría de las plataformas de bots de IA funcionan por suscripción. Las tarifas a menudo dependen del número de diálogos o de mensajes, de la cantidad de bots y de las integraciones disponibles.
El uso del modelo. En algunos servicios el pago por el trabajo del modelo de lenguaje entra en la suscripción, en otros se cuenta aparte por el volumen de consultas. Eso conviene aclararlo antes de elegir el servicio: al crecer el número de diálogos, los gastos pueden crecer.
Preparar la base de conocimiento. Reunir los materiales, repartirlos por temas, quitar las contradicciones, escribir lo que falta. A menudo es la parte que más trabajo lleva: resulta que la mitad de las respuestas a las preguntas frecuentes no está escrita en ningún sitio.
Configurar las reglas y los guiones. Qué hace el bot cuando no sabe la respuesta, cuándo pasa la conversación a una persona, qué preguntas no trata.
Integraciones. Conectar el CRM, Telegram, el catálogo, las tablas. Cuantos más sistemas, más configuración y más revisión.
La revisión. Pasar el bot por las preguntas reales de los clientes, encontrar dónde se equivoca o inventa, corregir la base y las reglas. Sin esta etapa es arriesgado lanzar el bot.
El soporte. Actualizar la base cuando cambian las condiciones, mirar las preguntas que el bot no respondió, completar los materiales. Un bot sin soporte, con el tiempo, empieza a responder con información vieja.
La subestimación más frecuente es preparar la base de conocimiento y la revisión. Conectar el widget se puede hacer rápido. Conseguir que el bot responda bien y no invente: eso es el trabajo principal. Una buena señal de que está listo para el lanzamiento: en las preguntas de prueba el bot o responde exacto según la base, o dice con honestidad que no sabe y propone contactar a una persona. Si inventa aunque sea a veces, la base de conocimiento o las reglas todavía no están listas.