Представим мастерскую, которая делает деревянные лестницы на заказ. Владелец решает, что пора выглядеть солидно, и просит сделать на сайте настоящий интернет-магазин: карточки, корзина, кнопка «Купить». У дубовой лестницы в карточке появляется цена со скромным словом «от». Через неделю приходит первый заказ. Человек положил лестницу в корзину, выбрал доставку курьером и теперь ждет, когда ее привезут. Менеджеру остается позвонить и объяснить, что сначала будет замер, потом проект, потом расчет, а слово «от» в карточке было предупреждением, хотя выглядело как цена.
Мастерская условная, а ситуация узнаваемая. Корзина молча обещает три вещи: покупатель сам выбрал товар, знает окончательную цену и может оформить заказ без чьей-то помощи. Если хотя бы одно из этих обещаний бизнес выполнить не может, интерфейс магазина начинает спорить с тем, как на самом деле устроена продажа. Мне кажется, выбирать между каталогом и магазином стоит именно по устройству продажи. Количество товаров в этом вопросе вторично.
Чем сайт-каталог отличается от интернет-магазина
Каталог показывает ассортимент: что есть, из чего сделано, в каких вариантах, иногда с ориентиром по цене. Его работа заканчивается, когда человек выбрал и готов разговаривать: оставить заявку, позвонить, запросить коммерческое предложение. Интернет-магазин ведет дальше, до заказа без участия менеджера. Человек выбирает, кладет в корзину, указывает доставку и платит. Граница между форматами проходит по моменту, когда сделка считается заключенной: на сайте или после разговора с вами.
Между этими полюсами есть промежуточный вариант, о котором часто забывают. На Тильде по умолчанию в корзине нет способов оплаты: платежные системы подключают отдельно, а если онлайн-оплата не предусмотрена, корзину можно использовать только для сбора заявок. Получается заказ-запрос: человек собирает список, вы проверяете наличие и цену и только потом выставляете счет.
Технически эти форматы почти не отличаются. В справке о добавлении товаров у кнопки в карточке три действия: открыть другую страницу, показать подробности во всплывающем окне или сразу положить товар в корзину. Каталог без корзины на Тильде получается обычной настройкой, отдельная платформа для него не нужна. Поэтому спорить стоит о сценарии продажи. Блоки под любой из сценариев найдутся.
Когда известна окончательная цена
Первый и самый честный вопрос: в какой момент вы сами знаете, сколько стоит заказ. Если цена зависит от замера, конфигурации, объема партии или скидки, о которой договариваются, окончательную сумму назовет человек после разговора. В таком случае корзина собирает заказы с суммой, которой не будет в счете.
У аренды своя особенность. Обычной корзине важно, сколько штук вы берете. Аренде нужно знать даты, свободна ли вещь именно в эти дни и какой нужен залог. Представим прокат звукового оборудования: колонка в карточке есть, а в субботу она уже уехала на чужую свадьбу. Без проверки дат кнопка «Купить» превращается в лотерею, где проигрывает в первую очередь ваш менеджер.
Иногда цену можно посчитать по известным правилам, и тогда помогает калькулятор. На Тильде расчет по формуле встраивается прямо в форму заявки, а результат можно передать в корзину как товар. Только формула учитывает то, что в нее заложили. Длину и ширину столешницы она перемножит без ошибок. Кривые стены в старом доме, из-за которых лестницу придется переделывать, ей неизвестны.
Что покупатель может выбрать самостоятельно
Второй вопрос касается выбора. Когда варианты конечны и понятны без подсказки, вроде размера, цвета или объема, человек справится сам, и корзина ему удобна. Когда для выбора нужна экспертиза, ситуация другая. Насос подбирают под глубину скважины, клей под основание, лестницу под проем. Корзина в таком случае заставляет посетителя принять решение, к которому он не готов, и заказ все равно превращается в вопрос.
Для таких товаров каталог с хорошими характеристиками и кнопкой «Запросить расчет» уважительнее к покупателю. Он может спокойно изучить ассортимент, сравнить варианты и прийти к разговору подготовленным. Вы получаете заявку, где уже указано, что именно его заинтересовало.
У продаж компаниям своя логика. Юридическому лицу обычно нужны счет, договор и согласование внутри компании, поэтому запрос коммерческого предложения для него естественнее покупки в один клик. В форме такого запроса полезно спросить о количестве, сроках и городе доставки: это сокращает переписку. Такой каталог может жить и внутри многостраничного сайта компании, рядом с услугами и контактами.
Сначала продажа, потом корзина
Если вы думаете об интернет-магазине, я предлагаю начать с того, как у вас сейчас происходит продажа: кто называет цену, что уточняют по телефону, когда клиент платит. После такого разговора корзина иногда остается в плане, а иногда выясняется, что честнее каталог с хорошей заявкой. Собрать на сайте можно оба варианта.
Где обещание покупки расходится с работой менеджера
Третий вопрос — что происходит после заказа. Слова «Заказ оформлен» человек понимает буквально: он купил. Если потом менеджер меняет цену, срок или предлагает замену, клиент воспринимает это как отказ от обещания, даже когда вы все делаете правильно. Каталог с заявкой выстраивает другое ожидание: сначала уточнение, потом цена. С ним разочаровывать покупателя приходится заметно реже.
Магазин без онлайн-оплаты во многом остается ручным процессом. По справке о личном кабинете интернет-магазина, заказ без платежной системы получает статус «Не оплачен», и поменять его на «Оплачен» можно только вручную. Статусы обработки заказа там тоже меняют сотрудники. Значит, кто-то должен каждый день смотреть заказы, подтверждать их и следить, чтобы статус совпадал с реальностью.
Когда онлайн-оплата действительно нужна? Когда цена окончательная, товар стандартный, наличие известно, а доставку можно посчитать без звонка. Подарочные сертификаты, билеты, расходники, мелкие товары повседневного спроса. Для одного товара с фиксированной ценой Тильда предлагает даже прямую оплату без корзины: в справке пример с билетом на урок йоги. Если человек готов заплатить сразу, лишний звонок ему только мешает.
Как выбрать формат и не переделывать сайт через год
Я бы прошла по трем вопросам из этой статьи для каждой группы товаров отдельно. Известна ли цена до разговора? Может ли покупатель выбрать сам? Что делает менеджер после заявки? Ответы часто расходятся внутри одного ассортимента, и тогда смешанный формат работает лучше любого чистого. Стандартные позиции продаются через корзину, сложные идут через запрос.
Решение можно менять, если заранее подумать о данных. На Тильде товары создают либо через модуль «Каталог», либо вручную прямо в блоке на странице. Каталог удобнее, когда ассортимент растет: характеристики, разделы и варианты хранятся в одном месте, а сменить действие кнопки с «Подробнее» на «Добавить в корзину» потом проще. Для товаров, заведенных вручную, в справке есть отдельная функция копирования из блока в каталог.
Нашей мастерской, скорее всего, подойдет как раз смешанный вариант. Ступени, перила и масло для дерева можно продавать через корзину, у них понятная цена и наличие. Лестницы остаются в каталоге с кнопкой «Рассчитать проект». Менеджер по-прежнему звонит клиенту, только теперь клиент этого звонка ждет.