Imaginemos un taller que hace escaleras de madera por encargo. El dueño decide que ya es hora de verse sólido y pide hacer en el sitio una verdadera tienda online: fichas, carrito, botón «Comprar». En la ficha de la escalera de roble aparece un precio con la palabra modesta «desde». Una semana después llega el primer pedido. La persona puso la escalera en el carrito, eligió el envío con mensajero y ahora espera a que se la traigan. Al gestor le queda llamar y explicar que primero habrá una medición, luego un proyecto, luego un cálculo, y que la palabra «desde» en la ficha era un aviso, aunque parecía un precio.
El taller es imaginario, y la situación es reconocible. El carrito promete en silencio tres cosas: el comprador eligió el producto él mismo, conoce el precio final y puede formalizar el pedido sin ayuda de nadie. Si el negocio no puede cumplir aunque sea una de esas promesas, la interfaz de la tienda empieza a discutir con cómo está organizada de verdad la venta. Me parece que elegir entre catálogo y tienda conviene precisamente por cómo está organizada la venta. La cantidad de productos en esta cuestión es secundaria.
En qué se diferencia un sitio catálogo de una tienda online
El catálogo muestra el surtido: qué hay, de qué está hecho, en qué variantes, a veces con una orientación de precio. Su trabajo termina cuando la persona ya eligió y está lista para hablar: dejar una solicitud, llamar, pedir una oferta comercial. La tienda online sigue más allá, hasta el pedido sin participación del gestor. La persona elige, lo pone en el carrito, indica el envío y paga. El límite entre los formatos pasa por el momento en que el trato se considera cerrado: en el sitio o después de hablar con usted.
Entre estos polos hay una variante intermedia de la que a menudo se olvidan. En Tilda, por defecto, el carrito no tiene formas de pago: los sistemas de pago se conectan aparte, y si el pago online no está previsto, el carrito se puede usar solo para recoger solicitudes. Sale un pedido-solicitud: la persona reúne una lista, usted comprueba existencias y precio y solo después emite la factura.
Técnicamente estos formatos casi no se diferencian. En la ayuda sobre cómo añadir productos, el botón de la ficha tiene tres acciones: abrir otra página, mostrar los detalles en una ventana emergente o poner el producto en el carrito de inmediato. Un catálogo sin carrito en Tilda sale de un ajuste ordinario; no hace falta una plataforma aparte. Por eso conviene discutir el escenario de venta. Bloques para cualquiera de los escenarios se encuentran.
Cuándo se conoce el precio final
La primera pregunta, y la más honesta: en qué momento usted mismo sabe cuánto cuesta el pedido. Si el precio depende de la medición, de la configuración, del volumen del lote o de un descuento del que se acuerda, la suma final la dice una persona después de la conversación. En ese caso el carrito reúne pedidos con una suma que no estará en la factura.
El alquiler tiene su particularidad. A un carrito ordinario le importa cuántas unidades se llevan. Al alquiler le hace falta saber las fechas, si la cosa está libre justo esos días y qué fianza hace falta. Imaginemos un alquiler de equipo de sonido: la columna está en la ficha, pero el sábado ya se fue a la boda de otro. Sin comprobar las fechas, el botón «Comprar» se convierte en una lotería en la que pierde primero su gestor.
A veces el precio se puede calcular por reglas conocidas, y entonces ayuda una calculadora. En Tilda el cálculo por fórmula se incrusta directamente en el formulario de solicitud, y el resultado se puede pasar al carrito como producto. Solo la fórmula tiene en cuenta lo que se puso en ella. Multiplicará el largo y el ancho de la encimera sin errores. Las paredes torcidas de una casa vieja, por las que habrá que rehacer la escalera, le son desconocidas.
Qué puede elegir el comprador por su cuenta
La segunda pregunta trata de la elección. Cuando las variantes son finitas y se entienden sin pista, como la talla, el color o el volumen, la persona se las arregla sola y el carrito le resulta cómodo. Cuando para elegir hace falta pericia, la situación es otra. La bomba se elige según la profundidad del pozo, el pegamento según la base, la escalera según el hueco. En ese caso el carrito obliga al visitante a tomar una decisión para la que no está listo, y el pedido igual se convierte en una pregunta.
Para esos productos, un catálogo con buenas características y un botón «Pedir un cálculo» respeta más al comprador. Puede estudiar el surtido con calma, comparar variantes y llegar a la conversación preparado. Usted recibe una solicitud en la que ya figura qué le interesó.
Las ventas a empresas tienen su lógica. A una persona jurídica suelen hacerle falta factura, contrato y una aprobación dentro de la empresa, por eso una solicitud de oferta comercial le resulta más natural que una compra en un clic. En el formulario de esa solicitud es útil preguntar la cantidad, los plazos y la ciudad de entrega: eso acorta la correspondencia. Ese catálogo puede vivir también dentro de un sitio de empresa de varias páginas, junto a los servicios y los contactos.
Primero la venta, después el carrito
Si está pensando en una tienda online, propongo empezar por cómo ocurre ahora la venta: quién dice el precio, qué se aclara por teléfono, cuándo paga el cliente. Después de esa conversación el carrito a veces se queda en el plan, y a veces resulta que es más honesto un catálogo con una buena solicitud. En el sitio se pueden montar las dos variantes.
Dónde la promesa de compra no coincide con el trabajo del gestor
La tercera pregunta — qué ocurre después del pedido. Las palabras «Pedido realizado» la persona las entiende al pie de la letra: compró. Si después el gestor cambia el precio, el plazo o propone un reemplazo, el cliente lo toma como un incumplimiento de la promesa, incluso cuando usted lo hace todo bien. Un catálogo con solicitud construye otra expectativa: primero la aclaración, luego el precio. Con él hay que decepcionar al comprador bastante menos a menudo.
Una tienda sin pago online sigue siendo, en gran parte, un proceso manual. Según la ayuda de la cuenta de la tienda online, un pedido sin sistema de pago recibe el estado «No pagado», y pasarlo a «Pagado» solo se puede a mano. Los estados de tratamiento del pedido también los cambian allí los empleados. Eso significa que alguien tiene que mirar los pedidos cada día, confirmarlos y vigilar que el estado coincida con la realidad.
¿Cuándo hace falta de verdad el pago online? Cuando el precio es definitivo, el producto es estándar, se conoce la existencia y el envío se puede calcular sin una llamada. Certificados de regalo, entradas, consumibles, artículos pequeños de uso cotidiano. Para un solo producto con precio fijo, Tilda propone incluso el pago directo sin carrito: en la ayuda hay un ejemplo con una entrada a una clase de yoga. Si la persona está lista para pagar de inmediato, una llamada de más solo le estorba.
Cómo elegir el formato y no rehacer el sitio al cabo de un año
Yo recorrería las tres preguntas de este artículo por separado para cada grupo de productos. ¿Se conoce el precio antes de la conversación? ¿Puede el comprador elegir solo? ¿Qué hace el gestor después de la solicitud? Las respuestas a menudo divergen dentro de un mismo surtido, y entonces un formato mixto funciona mejor que cualquiera puro. Las posiciones estándar se venden por el carrito, las complejas van por solicitud.
La decisión se puede cambiar si se piensa de antemano en los datos. En Tilda los productos se crean o por el módulo «Catálogo», o a mano directamente en un bloque de la página. El catálogo es más cómodo cuando el surtido crece: las características, las secciones y las variantes se guardan en un solo lugar, y cambiar la acción del botón de «Más información» a «Añadir al carrito» resulta más fácil después. Para los productos dados de alta a mano, la ayuda tiene una función aparte de copia desde el bloque al catálogo.
A nuestro taller, lo más probable, le encaja justo la variante mixta. Los peldaños, las barandillas y el aceite para la madera se pueden vender por el carrito: tienen un precio y una existencia claros. Las escaleras se quedan en el catálogo con el botón «Calcular el proyecto». El gestor sigue llamando al cliente, solo que ahora el cliente espera esa llamada.